Бесплатная горячая линия

8 800 301 63 12
Главная - Другое - Клиентоориентированный сервис реферат

Клиентоориентированный сервис реферат

Клиентоориентированный сервис реферат

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Размещено на http://www.allbest.ru/ УДК 334.024 Уфимский государственный авиационный технический университет КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД К РАЗВИТИЮ ОРГАНИЗАЦИИ Рувенный Игорь Ярославович В современном бизнесе постепенно меняются условия конкуренции.

Если раньше конкурентоспособность организации определялась преимущественно финансовыми показателями, то сегодня на первый план выходят интеллектуальный потенциал бизнеса и конкретные результаты его использования.

Постоянное развитие, достижение целей, эффективная реализация стратегий во многом зависят от репутации, товарной марки, человеческого капитала и других нематериальных активов. Финансовые показатели деятельности отходят на второй план, их следует рассматривать как результат наличия и использования интеллектуального потенциала. В рамках повышения роли интеллектуального потенциала происходят изменения в менеджерских и маркетинговых аспектах практики деятельности организаций.

Появляются новые подходы, которые конкретизируются в инновационных приемах работы с нематериальными активами.

В частности, заметно растет внимание организаций к стратегии клиентоориентированности бизнеса.

Современный рынок актуализирует следующие моменты: ?

поиск возможных конкурентных преимуществ в ситуациях сходства цен, качества и ассортимента продукции конкурирующих организаций; ? необходимость управления впечатлениями клиентов, возникающими при взаимодействии с организацией; ? определение причин, по которым клиенты организации перестают ими быть; ?

выявление влияния различных подразделений организации на процесс работы с клиентами.

Все это определяет переход от товароориентированного подхода (внимание к товару, его сбыту и эффективности продаж) к клиентоориентированному подходу (внимание к клиенту при соблюдении интересов организации).

Понятие клиентоориентированности по своей роли сопоставимо с понятием конкурентоспособности с тем отличием, что конкурентоспособность подразумевает соответствие рынку в целом, а клиентоориентированность показывает уровень соответствия требованиям потребителей. Необходимо понимать стратегический характер клиентоориентированности, т.к.

организация, которая учитывает интересы клиента, стремится именно к долгосрочным отношениям с ним, отказываясь от оперативной и тактической выгоды. Несмотря на свою распространенность, понятие клиентоориентированности не имеет однозначного научного определения. Основываясь на теоретическом анализе, можно выделить следующие известные определения клиентоориентированности.

«Клиентоориентированный подход — это стратегический подход к развитию организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей»

[2, с. 30].

«Клиентоориентированность — это стратегия предприятия, направленная на учет и удовлетворение потребностей клиента и формирование максимально комфортных отношений с ним с целью долгосрочного профессионального взаимодействия»

[5, с. 22].

«Клиентоориентированность — это способность компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов»

[3, с.

28]. Ориентация на клиентов обязательно должна приводить к увеличению результативности организации.

Если нет дополнительной прибыли от более качественного обслуживания, то нет и клиентоориентированности. Непонимание этого факта приводит к неоправданным затратам, т.к.

ресурсы используются неэффективно.

Наиболее удачно термин был охарактеризован Б.

Рыжковским:

«Клиентоориентированность — это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций»

[4, с.

43]. Таблица 1. Формы клиентоориентированности по элементам модели Мак-Кинси «7С» Элемент модели «7С» Сущность элемента Форма клиентоориентированности Стратегия Долгосрочный план развития организации, способствующий росту конкурентоспособности и созданию прочных конкурентных преимуществ Наличие стратегии позволяет организации добиться ключевых компетенций в различных аспектах взаимоотношений с потребителями Структура Способ организации взаимодействия между подразделениями с указанием принципов подчинения и сферы ответственности Взаимодействие «фронт-офиса» и «бэкофиса» с целью обеспечения слаженной работы персонала в процессе обслуживания потребителей Система управления Методы принятия управленческих решений, ведения ежедневной работы в организации, развития бизнеса Соответствие принятых правил и процедур требованию максимального удовлетворения потребностей клиентов Система ценностей Нормы и стандарты взаимодействия в организации; принципы корпоративной культуры, миссия Пропаганда ценностей клиентоориентированности среди работников организации Сумма навыков Способности, потенциал и компетенции, которыми обладает персонал организации Компетенции, которые необходимы для реализации клиентоориентированного подхода Состав работников Сколько сотрудников работает в организации, кто они по специальности, как организована работа с персоналом: набор, повышение квалификации, мотивация Персонал является активным участником коммуникаций между организацией и ее клиентами, т.е.

получает и передает информацию о степени удовлетворенности клиентов Стиль взаимоотношений внутри организации Стиль управления, принятый в организации; значение руководителей и их роль в принятии стратегических решений по развитию бизнеса Клиентоориентированный стиль взаимоотношений дает возможность совершенствоваться и соответствовать ожиданиям клиентов Ключевой компетенцией обычно является используемый организацией способ достижения требуемых результатов с большей по сравнению с конкурентами эффективностью.

Ключевая компетенция оказывает влияние на предпочтения клиента. В организациях, как правило, невозможно большое количество ключевых компетенций, но при этом они должны быть определены максимально конкретно.

Ключевой компетенцией может стать уникальность продукта, ассортимент и товарные запасы, уровень сервиса, приемы стимулирования сбыта, а также постоянное строгое выполнение принятых обязательств.

Целевые клиенты — это совокупность клиентских групп, стратегически приоритетных для организации.

К потребностям целевых сегментов можно отнести требования к продукту, оплате и доставке. Также клиент может нуждаться в дополнительных услугах. Равенство позиций проявляется в партнерстве, которое является значимой характеристикой отношений между продавцом и клиентом.

При партнерстве отсутствует доминирование одной из сторон в ходе взаимоотношений и предполагается необходимая степень обоюдной открытости.

Создание клиентоориентированной системы управления должно происходить на следующих уровнях развития бизнеса: 1. Организация в целом (стратегия и тактика, организационная культура, методы управления). 2. Бизнес-процессы (стандартизация работы, показатели результативности, сферы ответственности).

3. Человеческий капитал (ценности, стереотипы поведения, мотивация, компетенции). При этом именно человеческий капитал играет основную роль в процессе реализации стратегии клиентоориентированности, т.к. он обеспечивает функционирование двух вышестоящих уровней. Различные аспекты проявления клиентоориентированности можно продемонстрировать на основе модели Мак-Кинси «7С», которая рассматривает организацию как систему, состоящую из семи элементов [1].
Различные аспекты проявления клиентоориентированности можно продемонстрировать на основе модели Мак-Кинси «7С», которая рассматривает организацию как систему, состоящую из семи элементов [1].

Результат подобной систематизации форм клиентоориентированности представлен в Таблице 1. Основные принципы клиентоориентированного подхода к развитию организаций: 1. Работа с клиентами не должна заключаться только в привлечении новых клиентов.

Удерживать постоянных клиентов гораздо выгоднее, чем привлекать новых. Затраты на рекламу приносят пользу, но если эти средства направить на повышение качества обслуживания клиентов, то результат может быть более высоким.

Часто продавцы уделяют много внимания характеристикам продукта, не актуальным для клиентов. 2. Организациям, которые решили развиваться за счет оптимизации отношений с клиентами, необходимо анализировать не только общую динамику продаж, но и динамику потребительского поведения (изменение количества покупок, количество обращений, наличие долгов по оплате и т.д.). 3. Работа с клиентами — это не только непосредственные продажи, но и предпродажные и послепродажные отношения.

Результативность продаж зависит от процессов привлечения, удержания и обслуживания клиентов. 4. Ответственность за отношения с клиентами должна делиться между всеми подразделениями. Качество обслуживания клиентов предполагает совместную работу всех структурных подразделений, как основных, так и вспомогательных.

Актуальными становятся вопросы разработки стандартов обслуживания и выстраивания полной цепочки обслуживания клиентов. 5. Необходима единая информационная основа взаимодействия с клиентами для получения непротиворечивой информации о клиентах и об отношениях с ними всеми подразделениями организации.

В качестве результатов использования клиентоориентированного подхода можно рассматривать: ? рост общей конкурентоспособности организации за счет активизации ее рыночной направленности; ?

уменьшение затрат организации за счет роста количества постоянных лояльных клиентов; ? параллельное соблюдение интересов клиентов и организации за счет грамотной сегментации; ? рост эффективности менеджмента за счет рассмотрения обслуживания клиентов как комплексного бизнес-процесса, в котором участвуют различные подразделения.

Существуют три уровня развития клиентоориентированной организации. 1. Организация с качественным обслуживанием. 2. Организация с профессиональным обслуживанием.

3. Организация формата «центр обслуживания клиентов». Условия вывода организации на первый базовый уровень описаны Дж.

Шоулом [6]: ? приверженность руководства (руководство верит в возможность индивидуального подхода к клиенту и качественное обслуживание); ? достаточное финансирование (имеются средства для разработки и реализации стратегии клиентоориентированности); ?

совершенствование качества обслуживания (клиенты способны заметить улучшение сервиса); ? обучение персонала клиентоориентированности; ? отношения внутри организации (понимание «внутреннего клиента», при котором разные подразделения работают в единой системе интересов, а не стремятся только к достижению собственных целей); ?

участие всего персонала (каждый сотрудник понимает, что его работа влияет на клиентское восприятие).

На втором уровне профессионального обслуживания изменяется мышление сотрудников под воздействием обучения, существенно повышается доверие клиентов к организации и ее маркетинговым инструментам. Этого позволяют добиться система постоянного обучения и практика успешного применения новых знаний. Профессионал — это человек, который всегда стремится к совершенству.

Настоящий профессионал проявляется в мелочах. Профессионал отличается, в первую очередь, ценностями, которыми он руководствуется, и уровнем владения навыками качественного сервиса.

Переход на третий уровень для многих так и остается недостижимой целью. Для построения организации как «центра обслуживания клиентов» необходимо создание с нуля всей организации: ее структуры, стандартов, команды и, даже, помещений. В «центре обслуживания клиентов» все усилия направлены на достижение идеального сервиса.

В «центре обслуживания клиентов» все усилия направлены на достижение идеального сервиса. Критерий идеального сервиса — комбинация оперативности и комфортности для клиентов. Лишь некоторые организации изначально построены так, чтобы учитывать все аспекты потребностей своих клиентов.

При росте конкуренции только высококачественный сервис и лояльные клиенты позволяют повысить конкурентоспособность. Именно ориентированность на клиента и его лояльность являются основой успеха. Также важную роль играют умение предвидеть будущие изменения в потребностях целевых клиентов и адекватная оценка внутренних возможностей организации в процессе этих изменений.

Нужно понимать, что уровень ориентированности на клиента в итоге влияет на эффективность деятельности организации. бизнес клиентоориентированность профессиональный обслуживание Список литературы 1.

Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Проблемы современной экономики.

2007. № 4. С. 18-23. 2. Кареева Ю. Б. Клиентоориентирование: теория и практика // Методы менеджмента качества. 2007. № 11. С. 29-33. 3. Лучков В.

Е. Что такое клиентоориентированность? // Бизнес-журнал. 2010. № 19.

С. 27-30. 4. Рыжковский Б. Н.

Когда клиент голосует деньгами?

// Управление компанией. 2005. № 7. С. 42-45. 5. Смирнов Ю. И. Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли.

М.: ФЛИНТА, 2013. 176 с. 6. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество.

М.: Альпина Паблишер, 2013. 342 с.

Аннотация Статья раскрывает содержание понятия «клиентоориентированность».

Показаны уровни развития бизнеса, на которых должно происходить создание клиентоориентированной системы управления. На основе модели Мак-Кинси «7С» продемонстрированы различные аспекты проявления клиентоориентированности.

Обозначены главные принципы клиентоориентированного подхода к развитию организации. Представлены значимые результаты и уровни развития клиентоориентированности.

Ключевые слова и фразы: интеллектуальный потенциал бизнеса; клиентоориентированность; лояльность; модель Мак-Кинси «7С»; сервис.

In the article the content of the notion “client focus” is revealed. The levels of business development where the creation of clientoriented management system should take place are shown.

On the basis of the model Mckinsey 7S various aspects of client focus manifestation are demonstrated.

The main principles of client-oriented approach to the development of the organization are identified. The significant results and levels of client focus development are presented. Key words and phrases: intellectual potential of business; client focus; loyalty; model Mckinsey 7S; service.

Размещено на Allbest.ru .

Как измерить эффективность

Уровень клиентоориентированности нельзя измерить привычным способом – через прибыль.

Ведь этот показатель зависит не только от общения с клиентами, но и с ценой, конкурентами, эффективностью рекламы. Однако можно понять, что клиент стал поклонником бренда – он советует его своим друзьям и коллегам по цеху.

Маркетологи для определения количества ориентированных покупателей используют формулу NPS или индекс приверженности.

Он рассчитывается так: NPS = % довольных покупателей — % недовольных покупателей. Количество довольных и недовольных клиентов можно узнать через опросы и тесты.

Работа осуществляется таким образом:

  • Рассчитывается нужный показатель.
  • Все анкеты сортируются. Клиенты делятся на три группы – поклонники марки, которые поставили обслуживанию 9–10 баллов, нейтралы (7–8 баллов), недовольные (1–6 баллов).
  • Клиентам вживую или через интернет-опросник задается вопрос – насколько они готовы рекомендовать товар своим коллегам, близким, друзьям? Ответ обозначается цифрой от 1 до 10. Единица символизирует нежелание рекомендовать, а десятка – положительные впечатления от сотрудничества.

Примеры клиентоориентированности

Приведем удачные варианты внедрения принципов клиентоориентированности на примерах известных компаний:

  1. Яндекс. Деньги отказался снимать комиссию за транзакции между владельцами электронных кошельков, установленных в гаджетах.

    Компания пошла навстречу клиентам, но и показала, что приоритетным является развитие именно мобильного направления сервиса.

    Это пример того, как клиентоориентированность помогает «пересадить» новых пользователей сервиса на мобильную версию.

  2. Одна из постоянных пассажирок авиакомпания Southwest часто жаловалось на сервис.

    Её не устраивало, как распределяют места в салоне, что нет первого класса, что ее не кормят во время полета. Она была недовольна отношением к пассажирам. Попросту она жаловалась на все в Southwest Airlines.

    После долгой переписки с сотрудниками ее жалобы передали руководителю компании.

    Он сам написал ей ответ, показав пример заботы о клиентах.

  3. Компания Mail.ru Group также пошла путем отмены комиссий, но только в сервисе поиска попутчиков, чем вынудила лидера отрасли BlaBlaCar также отказаться брать комиссионные по некоторым популярным направлениям.

  4. «Альфа-банк», «Уралсиб» и ряд других финансовых организаций на этой волне также убрали комиссию за оплату ЖКХ, пополнение карт из других банков.
    Это пример, как успешные действия компаний разных сфер могут мотивировать к изменениям.

Подобные документы

  1. Определение понятий организации и внутреннего заказчика, заинтересованных сторон проекта, а также проблема удовлетворения их потребностей.

    Идентификация внутренних заказчиков в рамках предприятий-заказчиков и программы изменений по управлению проектами.реферат [21,9 K], добавлен 11.09.2010

  2. Организация и методы работы (исследования) по разработке тренинга «Клиентоориентированность в сфере обслуживания», его экспертная оценка.

    Основные задачи, которые легли в основу при формировании плана программы тренинга.

    Форма эпизодических встреч.контрольная работа [59,5 K], добавлен 23.09.2016

  3. Определение рода деятельности компании с точки зрения производимых товаров или используемой технологии. Распределение функциональных обязанностей в отделе сбыта, планирование сбытовой деятельности предприятия при растущей конкуренции на рынке товаров.контрольная работа [94,8 K], добавлен 03.03.2010
  4. Иерархия потребностей по теории А.

    Маслоу. Особенности базовых потребностей, степени их удовлетворения.

    Условия, необходимые для удовлетворения. Процесс мотивации и самоактуализация. Теории мотивации Альдерфера и приобретенных потребностей МакКлелланда.курсовая работа [61,9 K], добавлен 18.12.2009

  5. Цели управления персоналом компании, наличие взаимосвязи между удовлетворением потребностей персонала и клиентов.

    Создание максимально стимулирующей и комфортной среды для персонала.

    Исследование уровня удовлетворенности элементами трудовой ситуации.реферат [20,5 K], добавлен 11.09.2010

  6. Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы, механизм взаимодействия персонала и клиента.

    Культура поведения персонала. Технология обслуживания клиентов гостиницы «Беломорская», пути удовлетворения потребностей клиентов.курсовая работа [35,7 K], добавлен 23.01.2010

  7. Определение термина «менеджмент», цели организации. Содержание управления организацией как открытой системой и как деятельности по реализации потребностей клиентов.

    Логика и уровни управления, роли и деятельностные позиции предпринимателя и менеджера.реферат [39,3 K], добавлен 28.03.2009

  8. Классификация теорий мотивации. Иерархия потребностей А. Маслоу и пути их удовлетворения.

    Параметры работы, оказывающие существенное влияние на удовлетворение потребностей.

    Факторы формирования заработной платы.

    Виды доплат и надбавок к тарифным ставкам.презентация [384,1 K], добавлен 19.09.2013

  9. Менеджер как главное звено организации, его основные права и обязанности, оценка роли и значения на современном этапе. Общие и специальные способности в управленческой деятельности. Исследование и анализ практической деятельности менеджера предприятия.контрольная работа [26,4 K], добавлен 20.09.2013
  10. Оценка и способы удовлетворения потребностей покупателя мебели, ее эргономика, функциональность, проектирование, эстетичность и надежность.

    Основные понятия менеджмента как процесса управления. Затраты на создание дизайн-проекта интерьера квартиры.курсовая работа [70,1 K], добавлен 17.12.2010

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.Рекомендуем .

© 2000 — 2018, ООО «Олбест» Все права защищены

Кратко о сути статьи:

В этой статье я подробно разобрал вопрос о том что такое клиентоориентированность и как её внедрить в продажи и работу с клиентами.

В статье просто даны общие концепции, которые нужно разрабатывать самостоятельно. Каждая отдельная ситуация уникальна. Есть универсальные рецепты, разобравшись с их смыслом, можно придумать как использовать рекомендации в каждой отдельной ситуации.

Понаблюдайте за своими конкурентами.

  • Поставьте себя на место покупателей, подумайте какие действия со стороны продавца, компании-поставщика могли бы оказать наибольшее положительное влияние и подтолкнуть к решению совершить повторные покупки и рассказать об этом другим людям.
  • Составьте карту присутствия, в которой пропишите 20-30 конкурентов и то что они делают, как они выстраивают диалоги со своими покупателями что у них есть интересного.

Не забывайте о том, что люди часто вставляют отзывы в интернете, когда им что-то не понравилось.

Их надо мониторить, более подробно об этом я написал в . И принимать решения при необходимости.

Также мотивируйте клиентов давать обратную связь, оставлять отзывы и т.д. В этом случае можно получать важную информацию об уровне сервиса и клиентоориентированности в вашей компании.

Это можно переменить с получать более высокие результаты.

Анализируйте как ваши сотрудники выстраивают общение.

Что они говорят по телефону и как они встречают клиентов.

Можно внедрять системы CRM, которые позволяют записывать телефонные звонки и потом выборочно их прослушивать.

Ещё можно внедрять программу обучения для сотрудников Объяснить им как нужно выстраивать отношения к потенциальным покупателям. И что делать не нужно. Вообще у каждой компания своя фишка, клиентоориентированность может быть очень индивидуальна.

( 1 оценка, среднее 5 из 5 ) Понравилась статья? Поделиться с друзьями: Статья поведает о том как продвигать любой продукт на рынке.

Вот так! ПредыдущаяИнтернет МаркетингКонтент Гайд по контент маркетингу. ПредыдущаяИнтернет МаркетингКлиентоориентированность.

Полное погружение в тему.СледующаяИнтернет МаркетингСпособы продвижения товара Вирусный маркетинг ПредыдущаяИнтернет МаркетингМодель SOSTAC.

Разработка стратегии маркетингаСледующаяИнтернет МаркетингКлиентоориентированность. Полное погружение в тему. В этой статье я расскажу о том как продумать маркетинговую стратегию.

ПредыдущаяИнтернет Маркетинг?Преимущества ✔emoji В этой статье я расскажу про использование смайликов и других emoji в рекламе.

ПредыдущаяИнтернет Как понятно из названия, в этой статье рассказ о том как составлять маркетинговые планы, В этой статье подробно рассказал о конкурентном анализе на основе модели пяти сил Майкла В этой статье несколько мыслей о том как сделать маркетинг максимально эффективным и заработать

Сервис

— это оказание услуги клиенту. Услуги, которая удовлетворяет потребность, осознаваемую клиентом.

Рассмотрим это определение более детально. Во-первых, сервис определяется в нем как деятельность (оказание услуги). Далее мы будем использовать понятие «сервис-деятельность» и рассмотрим, каким образом компания может ее строить.

ная деятельность будет рассматриваться нами как неотъемлемая составляющая корпоративной культуры. Во-вторых, сервисом не может быть названо любое взаимодействие с клиентом, понятие «сервис» включает в себя только оказание услуги. В-третьих, речь не идет о любой услуге, а только о той, которая удовлетворяет осознаваемую клиентом потребность.

Это означает, что оказание клиенту услуг, которых он не ожидает, или попытка удовлетворить те потребности клиента, которые он в данный момент не осознает, не является сервисом.

Качественный сервис — это безупречная сервисная деятельность.

Рис. 1

-деятельность безупречна, когда у бизнесмена есть хорошо проработанная модель клиента и продуманный ассортимент услуг. У клиента есть потребности и есть представления об услугах, которые он ожидает получить.

-деятельность становится неэффективной, когда:

  1. 2. Модель клиента не включает в себя потребности клиента.
  2. 4. Модель клиента не включает в себя представления клиента об услугах.
  3. 3. Услуги, предлагаемые клиенту, оказываются хуже, чем представления об услугах, имеющиеся у клиента.
  4. 1. Услуги не удовлетворяют потребности клиента.

Качественный сервис — это сервис-деятельность, в которой отсутствуют перечисленные рассогласования.

Итак, Клиентоориентированный сервис — это сервис, ориентированный на клиента, на выявление его потребностей и предоставление ему необходимых услуг. Истоки слова «клиентоориентированность» заложены в человеке изначально. Вот ситуация: человек обслуживает другого человека.

Всё элементарно. Тому, кого обслуживают, должно быть комфортно.

Вот и всё определение клиентоориентированности! А тот, кто обслуживает, тоже должен испытывать комфорт от самого факта продажи услуг, товаров.Но вот беда: мы сами обслуживаем других так, как хотели бы, чтобы обслуживали нас, но у нас нет стандартов, понимания, как это могло бы быть! Ведь у каждого свои ожидания.

У каждого свои потребности. И предугадать эти ожидания, выявить эти потребности можно за счет качественной подготовки персонала к обслуживанию Клиентов.

И здесь напрашивается главный вопрос: сколько времени предприятие уделяет привитию клиентоориентированности своим сотрудникам?

Клиентоориентированный сервис

Взгляды разных исследователей:Клиентоориентированность – это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.Клиентоориентированность — это инструмент, который позволяет вам получать лояльных (тоже модное слово) клиентов и их отношение. Пользование этим инструментом требует некоторых инвестиций.Клиентоориентированность отражает даже не место интересов клиента, а выбор предпринимателя между сиюминутным и долгосрочным.«Клиентоориентированная компания» не равно «компания, ориентированная на клиента».

Клиентоориентированная компания должна быть ориентирована с ним в одном направлении!

Есть такая народная мудрость.

«Счастливы не те, кто смотрит друг на друга, а те, кто смотрит в одну сторону!»

В первую очередь, это характеристика самого бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.Но настоящее определение клиентоориентированности:Когда человек обслуживает другого человека, то тому, кого обслуживают, должно быть комфортно.

А тот, кто обслуживает, тоже должен испытывать комфорт от самого факта продажи услуг, товаров.Ведь у каждого свои ожидания. У каждого свои потребности. И предугадать эти ожидания, выявить эти потребности можно за счет качественной подготовки персонала к обслуживанию Клиентов.

У каждого свои критерии, по которому ему понравилось качество оказываемого сервиса.Невозможно построить клиентоориентированную компанию на уровне правил и стандартов. Клиентоориентированность — это срез культуры.

От дружелюбного отношения, улыбок и приветствия клиентов до правильного общения и желания быть полезными Вашим клиентам. Это длительный процесс, как воспитание детей и создание плодородного слоя! Во главе должен быть основоположник бизнеса, именно он создает культуру ценностей, тон и подает пример!Истоки слова «клиентоориентированность» заложены в человеке изначально.Если говорить о клиентоориентированности, мастер-консультант (тот, кто принимает авто в ремонт) должен поговорить с клиентом не только об автомобиле.Не лишним будет спросить: «Как вы до нас добрались?».

Не лишним будет поздороваться, обратиться по имени, предложить клиенту чай или кофе.Потому что если говорить только об автомобиле, то следует переименовать должность мастера-консультанта в мастера-приемщика, который принимал бы не клиента, а сугубо автомобиль.Мастер-консультант должен завоевать доверие клиента.

А чтобы его завоевать, нужно говорить, используя не только шаблонные фразы, но и элементарное искреннее человеческое общение.Основные навыки для этого :Стараться быть клиентоориентированнымВладеть навыками продажМастер коммуникацииЧеловеческие отношенияи Воспитание. и Образование.

«Позаботься о своих сотрудниках – и они позаботятся о твоих клиентах, которые в свою очередь позаботятся о вашей прибыли»

.Почему компании должны быть заинтересованы в удовлетворенности своих сотрудников:Удовлетворенность персонала оказывает влияние на качество предлагаемых услуг.Удовлетворенный персонал лоялен к компании и вносит большой вклад в ее развитие.Удовлетворенный сотрудник вряд ли уволится.Другими словами, мы говорим о более широком понятии «клиентоориентированности», чем просто о хорошем сервисе.Это: и образ жизни компании, который проявляется как вовне, так и внутри; и образ мышления, и позитивное отношение к людям, и определенные действия.Понятие внутренней клиентоориентированности должно постоянно отвечать такому критерию, как — уровень удовлетворенности сотрудников.Для более полного понимания этого термина давайте рассмотрим вопрос: почему качественный сервис не является признаком клиентоориентированности бизнеса?Все очень просто!

Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведенного до автоматизма (и автоматизированного), но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность. Главное точность, скорость, производительность, повторяемость.

Практически, это характеристики конвейера.

Вопрос, вернется ли клиент завтра, решились ли его проблемы, удовлетворен ли он обслуживанием, остаются за кадром процесса «качественного сервиса».Мастер-консультант должен завоевать доверие клиента.

А чтобы его завоевать, нужно говорить, используя не только шаблонные фразы, но и элементарное искреннее человеческое общение.Клиенту нужно задавать всего три вопроса:Оправдались ли ваши ожидания?Готовы ли вы порекомендовать нас своим друзьям и знакомым?Выберете ли вы нас в следующий раз?

Программа действий по внедрению клиентоориентированности

  • Определите направление. Важно понимать основную нацеленность – на клиента или на извлечение прибыли. Покупатель может остаться недовольным приобретением и потребовать обмена или возврата. Согласно закону, вы имеете право на отказ. Однако клиентоориентированность предусматривает свой подход, при котором руководитель выполнит просьбу клиента.
  • Измените систему мотивации персонала. Чтобы повысить клиентоориентированность персонала, придумайте систему поощрения. Например, внедрите материальные бонусы. Подойдет и иная мотивация, главное — понять, что действительно порадует ваших сотрудников.
  • Не собирайте обратную связь с помощью анкет. Никогда не используйте примитивные опросные листы, этот инструмент абсолютно не информативен! Как правило, клиенты попросту ленятся отвечать на вопросы, а даже если и заполняют анкету, то стараются не обидеть и пишут только положительные отзывы (ответы).
  • Превосходите ожидания клиента. На деле все не так легко, как на словах, но возможно. К примеру, в розничной торговле используйте простой прием: дарите каждому клиенту шоколадку за покупку. Это будет приятным сюрпризом для покупателя, а по вашим финансам сильно не ударит.
  • Считайте отток клиентов. К сожалению, клиенты уходят, и если это происходит, обязательно нужно что-то менять. Именно отток клиентов является главным показателем качества вашего сервиса. Для отслеживания этого показателя лучше всего использовать современные CRM-системы.
  • Общайтесь с разгневанными (ушедшими) клиентами. Настоящая клиентоориентированность предполагает готовность персонала и руководителя к общению с разгневанными и потерянными клиентами. При этом в конфликтных ситуациях директору стоит всегда брать инициативу на себя. Такое внимание к покупателю позволит «сгладить углы».

Еще раз напомним, что качественный сервис – это не основной признак клиентоориентированности. Даже если обслуживание высшего класса, доведенное почти до автоматизма, можно просто не замечать своих клиентов.

Ведь основное внимание уделяется стандартам обслуживания (скорости, точности, производительности и так далее).

На деле система работы напоминает конвейер. Это не порадует клиента и вряд ли вызовет у него хорошее впечатление.

Далеко не всегда такой подход к организации работы позволяет привлекать новых покупателей и вызывает их лояльность.

Иногда важно суметь обеспечить индивидуальный подход, при котором общение с клиентами не сводится просто к формальностям, как это происходит в крупных компаниях с конвейерным сервисом.

Читайте нашу статью

«Увеличение продаж в магазине: как добиться стабильного роста прибыли»

.

2.2 Анализ преимуществ и недостатков клентоориентированного подхода в гостинице «Потемкин»

Проведём изучение степени ориентации технологических процессов обслуживания клиентов в гостинце. Численный состав службы приема и размещения гостиницы «Потемкин» составляет 26 человек, включая начальника службы приема и размещения, из них: 10 мужчины (38%), 16 женщины (62%) (Приложение 2). В полученной диаграмме видно преимущество персонала женского пола, что напрямую связано со спецификой данного предприятия.

В данной гостинице мужчины занимают руководящие должности, и там где работа предусматривает тяжелый физический труд или специфика самой работы требует мужского присутствия.

По данным отдела кадров гостиницы «Потемкин» проведено определение возрастной характеристики персонала (Приложение 2). Общее количество персонала 26 человек, из них: 1) до 20 лет — 2 человек (6%); 2) от 21 до 30 лет — 14 человек (44%); ) от 31 до 40 лет — 6 человек (31%); ) от 41 до 50 лет — 3 человека (13%); ) от 51 до 60 лет — 1 человек (6%); ) 60 лет — 0 человек (0%).

Анализируя структуру предприятия по возрасту, можно выделить два основных сегмента диаграммы, это — 44% персонала в возрасте от 21 до 30 лет и 31% персонала в возрасте от 31 до 40 лет.

По проведенному в гостинице анкетированию персонала, можно отметить, что руководители (за исключением генерального директора), специалисты и служащие — все относительно молодого возраста, а возраст обслуживающего персонала колеблется в широких пределах.

Аналогично из предоставленных данных проведена характеристика образования персонала гостиницы «Потемкин»: среднее — 5 человек (19%); среднее специальное — 2 человека (13%); высшее — 12 человек (43%); -е высшее — 7 человека (25%) (Приложение 2). По данным рис. 2.4 видно, что работники высшего и среднего звена имеют высшее и второе высшее образование, а низшее звено работников — частично среднее специальное и среднее образование. Со службой приема и размещения в гостинице «Потемкин» взаимодействуют такие службы как: служба управления номерным фондом, служба питания, служба безопасности, · хозяйственный отдел, · бронирование, · финансовый отдел, · отдел кадров.

В гостинице «Потемкин» сотрудники службы приема и размещения работают по 24 часа в сутки: смена начинается с 9 утра до 9 утра следующего дня. Заступая на смену, администратор отдела приема и размещения должен посмотреть журнал с записями предыдущей смены, некоторая информация передается в устной форме от предыдущего администратора.

В журнал записывается информация о том, что произошло за смену.

Перед началом работы так же необходимо посмотреть о наличии свободных мест в гостинице и заявки на текущие сутки, так же распечатать отчет о выезжающих гостях до 12:00 (расчетный час) и после 12:00 (поздний выезд), предоставить представителю ресторана распечатку со списком гостей, которым предоставляется завтрак.

Основными целями деятельности службы приема и размещения в гостинице «Потемкин» являются: содействие максимальной продаже номерного фонда и других услуг гостиницы; проведение качественного и своевременного оформления клиентам документов на поселение в гостиницу и выезд из гостиницы; воздействие на клиента в процессе взаимодействия с ним своим уважительным отношением к нему и его проблемам с целью принятия им решения воспользоваться услугами гостиницы в данный конкретный момент и в будущем, став постоянным клиентом; осуществление постоянного взаимодействия с клиентами, проживающими в гостинице, по вопросам, возникающим у них в период пребывания в гостинице, с целью их решения; постоянное развитие методов и технологий, используемых в работе службы.

Основные цели и задачи службы приема и размещения гостиницы «Потемкин» совпадают с главной стратегией всей гостиницы — это предоставления качественных услуг и увеличение процента занятности гостиницы. Клиенты, покупая услуги гостиницы, ожидают от сотрудников гостиницы личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами и быстрого принятия мер для их устранения. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

Профессиональный внешний вид — знак уважения и внимательного отношения к гостям и коллегам, а также самоуважения. Чистый, аккуратный внешний вид — это отражение гордости за свою работу и ответственности за нее.

Особые стандарты в том, что касается униформы, состояния здоровья или безопасности установлены всей гостиницей в целом. От сотрудников требуется соблюдать правила по технике безопасности на рабочем месте. Требования, предъявляемые к квалификации персонала службы и его качествам, которыми должен обладать специалист гостиницы «Потемкин»: специалист службы должен иметь высшее/средне-специальное образование; владеть базовым знанием английского языка; обладать навыками работы на ПК и с оргтехникой; уметь работать с документами, представленными на бумажных носителях; Вежливость, доброжелательность и производительный труд — вот отличительные особенности сервиса и услуг, которые предоставляются клиентам.

Залогом успеха и процветания комплекса «Потемкин» является предоставление услуг, соответствующих международным стандартам качества. Для выполнения этой задачи необходимо следовать определенным стандартам в течение всего периода работы в гостинице «Потемкин».

Администратор службы приема и размещения должен понимать, что индивидуальное поведение имеет очень большое значение. Именно персонал выделяет одно предприятие высокого класса среди всех прочих, именно сотрудники, которые хотят и делают все возможное, чтобы удовлетворить гостя.

Сотрудник представляет гостиничный комплекс, поэтому нужно стараться создать атмосферу доброжелательности, заботы и теплого гостеприимства.

Важнейшим компонентом работы администратора является общение с гостями, клиентами и коллегами по работе. Вежливость — это качество человека, для которого уважение к людям является повседневной нормой поведения. Она включает внимательность, доброжелательность, готовность оказать услугу всем, кто в этом нуждается, приветливость, деликатность, тактичность, умение слушать.

Взгляд в лицо гостю, дружелюбное выражение лица, наклон головы, свидетельствующий о внимании, энергичная походка и хорошая осанка также являются знаками уважительного отношения к собеседнику. В гостинице «Потемкин» существуют определенные правила телефонного разговора (Приложение 3).

Большим недостатком службы приемы и размещения является тяжелая психологическая и физическая нагрузка, так как работа в этом отделе сопряжена с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников.

Так же присутствует ряд недостатков, таких как: . Частые конфликты с гостями и жалобы на невысокий уровень сервиса. . Отсутствие эффективной координации работы службы приема и размещения в гостинице с остальными службами.

. Есть подозрения в злоупотреблении сотрудниками службы приема и размещения.

Прибыв в гостиницу «Потемкин», гость должен зарегистрироваться.

Продолжительность регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу — предварительно забронировавший номер или нет. Поселение по брони занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке (Приложение 4). Регистрация гостей — основная функция приема и размещения, которая осуществляется по предъявлению паспорта гражданина РФ, свидетельства о рождении (для детей до 14 лет), удостоверения личности или военного билета (для военнослужащих), для иностранных граждан — паспорта иностранного гражданина, визы на въезд на территорию РФ и миграционной карты (если другой порядок въезда не предусмотрен действующими двусторонними правительственными соглашениями и международными договорами).

При оформлении проживания гостя, являющийся гражданином РФ, заполняет бланк установленной формы (анкета гостя) в двух экземплярах.

Один экземпляр анкеты гостя хранится в архиве гостиницы, второй — передается в Центральное Адресное Бюро. В гостинице «Потемкин» периодически регистрируются иностранные гости. Для этого у них должны быть действующие визы.

При оформлении проживания гостя, являющегося иностранным гражданином, администратор отдела приема и размещения снимает копии паспорта, действующей визы на въезд в РФ, миграционной карты с указанием даты пересечения российской границы и номера/названия КПП для последующей их передачи администратору отдела приема и размещения, занимающемуся постановкой иностранных граждан на учет в УФМС.

В анкете указывается: фамилия, имя, отчество, дата рождения, место рождения, серия и номер паспорта, кем и когда выдан, адрес постоянного места жительства, цель приезда, согласованный срок проживания, а так же сведения о том, что гость осведомлен с правилами размещения в гостинице, пожарной безопасности и индивидуального страхования.

В анкете, подпись клиента остается необходимым требованием, и является официальным установлением отношений между гостиницей и гостем.

При наличии предварительного бронирования у гостя администратор отдела приема и размещения осуществляет размещение согласно условиям вышеуказанного бронирования.

При наличии брони за наличный расчет администратор отдела приема и размещения взимает плату с гостя в соответствии с тарифом, подтвержденным отделом бронирования. Наличную оплату администратор оформляет по системе «Fidelio» на физическое лицо.

Дата выезда гостя изменяется администратором согласно фактической оплате за проживание.

В случае, если гость в момент размещения оплачивает не весь срок проживания подтвержденной брони, администратор создает заметку в данной брони с указанием подтвержденной даты выезда (например, бронь до 05/10).

В гостинице «Потемкин» преобладает размещение гостей прибывающих группами. Группой считается бронирование по заявке одной компании/турагента от 6 номеров и более.

Как правило, при групповом бронировании все участники группы заезжают одновременно и имеют одну дату выезда. Оформление групп Потемкинов не должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности.

По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы: карту брони (номер комнаты, тариф, фамилия Потемкина, даты заезда и выезда; суммы за проживание и услуги заполняются по факту в момент отъезда группы); карты гостя (если заранее получены списки группы и уточнено размещение — кто с кем; ключи от номеров; необходимую информацию.

По прибытию группы список Потемкинов уточняется. Потемкинам вручают ключ, карту гостя и какие-либо напоминания. Гости самостоятельно направляются в свои номера.

Группу следует размещать компактно (если это позволяет текущее состояние номерного фонда). При выезде, если у группы оплачено проживание до расчётного часа, а отъезд назначен на более позднее время, Потемкины освобождают номера к 12, багаж сдают в камеру хранения, либо оплачивают поздний выезд одного номера, где оставляют свой багаж.

Группой также могут быть индивидуальные бронирования одной компании/ турагента, объединенные по какому-либо признаку (например, участие в каком-либо мероприятии).

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+